음성 자동 응답(IVR)이란 무엇이며, 어떻게 작동하나요?

고객 서비스 센터에 전화했을 때 자동 음성이 메뉴 옵션을 안내한 경험이 있다면, 이미 음성 자동 응답(IVR) 시스템을 이용해 보신 것입니다.

IVR 기술을 적용하면 발신자가 음성 또는 키패드 입력으로 자동 메뉴와 상호작용하므로 통화를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 사람의 개입 없이 적절한 부서로 안내하거나 정보를 제공하기도 합니다.

IVR은 다양한 업종에서 널리 활용되며, 대기 시간을 줄이고 콜센터 비용을 최대 30%까지 절감하는 데 도움이 됩니다(Grand View Research).

이 블로그에서는 IVR이 어떻게 작동하는지, 왜 유용한지, 그리고 고객 서비스를 어떻게 개선할 수 있는지 알아봅니다.

음성 자동 응답은 전화 상호작용을 자동화하는 기술로, 발신자가 음성 명령이나 키패드 입력으로 시스템을 탐색할 수 있게 합니다. 고객이 회사 번호로 전화를 걸어 특정 서비스를 이용하거나, 특정 키를 눌러 자주 묻는 질문에 대한 답변을 확인하라는 안내 음성이 나온다면, 이는 IVR 시스템을 활용하는 것입니다.

IVR 시스템은 사람의 개입 없이 업무 시간, 위치, 계정 정보처럼 자주 묻는 질문에 답하도록 프로그래밍할 수 있습니다. 이처럼 간단한 문의를 처리하고 발신자를 적절한 부서로 연결함으로써 IVR은 고객 경험을 개선합니다. 더 중요한 것은 에이전트가 복잡한 문제와 우선순위가 높은 통화에 집중할 수 있게 되며, 그 결과 대기 시간이 줄어들고 고객 경험이 더욱 간소화된다는 점입니다.

IVR 시스템은 고객과 조직의 상호작용 방식을 혁신했습니다. 통화 처리를 자동화함으로써 편리하고 효율적인 방식으로 정보를 확인하고, 간단한 작업을 처리하며, 적절한 부서로 연결합니다. 이제 일반적인 IVR 시스템의 작동 방식을 살펴보겠습니다.

1. 첫 인사말

고객 서비스 센터로 전화를 걸면 가장 먼저 듣게 되는 메시지입니다. 발신자를 환영하며 이후 통화의 분위기를 조성합니다. 인사말에는 서비스 관련 정보나 선호하는 언어를 선택하라는 프롬프트를 포함할 수 있습니다.

예시: 은행에 전화해 PIN을 변경하고자 하는 경우, 다음과 같은 안내를 들을 수 있습니다. "ABC 은행에 오신 것을 환영합니다. 영어는 1번, 스페인어는 2번을 누르십시오."

2. 메뉴 선택 

인사말 이후에는 필요에 따라 메뉴에서 해당하는 옵션을 선택해 전화 트리를 탐색합니다. 보통 키패드 입력이나 음성 명령으로 선택합니다.

예시: 1번을 눌러 영어를 선택하면 더 구체적인 선택지가 안내됩니다. "계정 정보는 1번, PIN 변경은 2번, 상담원 연결은 3번을 누르십시오."

3. 입력 처리

이 단계에서 IVR 시스템은 발신자가 입력한 사항을 처리해 요청을 파악합니다. 선택 사항을 이해하기 위해 사전 녹음된 메시지, 텍스트 음성 변환 소프트웨어, DTMF 톤(전화 버튼을 누를 때 들리는 사운드)을 함께 사용할 수 있습니다.

일부 고급 IVR 시스템은 음성 인식 기술을 활용해 자연어로 시스템과 상호작용할 수도 있습니다. 즉, 특정 키워드나 숫자 입력 대신 완전한 문장으로 요구 사항을 표현할 수 있습니다. 시스템은 음성 명령을 듣고 이를 분석한 후 사전 정의된 옵션과 대조해 적절한 응답이나 다음 단계를 결정합니다.

예시: 'PIN'과 같은 키워드를 말하거나 여러 번호를 눌러 메뉴를 탐색하는 대신, 그저 "PIN을 변경하고 싶습니다"라고 말하면 됩니다. IVR 시스템은 발화에 담긴 의도를 인식해 더 매끄럽고 직관적인 상호작용을 제공합니다.

4. 정보 조회

이 단계에서는 요청을 완료하기 위해 필요한 정보를 조회합니다. 시스템은 발신자의 신원을 확인하고 계정 정보를 조회하는 등, 사용자를 인증하고 다음 단계로 진행하기 위한 백그라운드 작업을 수행할 수 있습니다.

예시: 기존 PIN을 입력하면 시스템이 유효성을 확인합니다. 이후 새 PIN 입력을 요청합니다. "PIN이 확인되었습니다. 새 PIN을 입력한 우물 정 자를 누르세요."

5. 통화 경로 선택

추가 도움이 필요할 경우 시스템은 자동 통화 분산(ACD) 기능을 통해 적절한 담당자 또는 부서로 전화를 연결합니다. ACD 기술은 고객의 니즈, 담당자의 응대 가능 여부, 전문성과 같은 요소를 바탕으로 통화를 효율적으로 라우팅합니다.

예시: 다른 질문이 있는 상황입니다. 시스템에서 "추가 지원이 필요하시면 3번을 눌러 상담원과 통화하세요."라고 안내합니다. 3번을 누르면 ACD를 통해 고객 서비스 에이전트에게 연결됩니다.

6. 문제 해결 및 피드백

마지막 단계로, IVR 시스템이 요청을 처리해 해결하거나 완료되었음을 확인합니다. 이 단계의 목적은 발신자가 결과에 만족하고, 필요한 경우 다음 단계를 이해하도록 하는 것입니다.

일부 IVR 시스템은 고객 만족도를 파악하고 서비스 개선을 위한 인사이트를 얻기 위해 통화 종료 시 피드백을 요청하기도 합니다.

예시: 통화가 끝난 후 짧은 설문조사에 참여해 통화 경험을 평가해 달라는 후속 프롬프트가 표시됩니다.

IVR 시스템은 다양한 장점을 가지고 있습니다. 통화 대기 시간을 줄이고 반복 작업을 자동화함으로써 IVR은 고객 만족도와 비즈니스 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 이제 이러한 장점을 자세히 살펴보겠습니다.

비용 절감

IVR 시스템은 반복적인 고객 문의와 작업을 자동화해 비용을 절감합니다. 그 결과 모든 통화를 실시간 에이전트가 응대할 필요가 없어지며, 고객 서비스 팀은 더 복잡하거나 긴급한 이슈에 집중할 수 있습니다. 또한 IVR은 여러 통화를 동시에 처리할 수 있어 많은 통화량을 단순 처리하기 위한 추가 인력을 고용할 필요가 없습니다.

생산성 향상

IVR 시스템은 고객 서비스 생산성을 향상시킵니다. 잔액 조회, 요금 결제, 예약과 같은 반복 업무를 자동화함으로써 에이전트는 사람의 개입이 필요한 더 복잡한 이슈에 집중할 수 있습니다.

고객 경험 개선

IVR 시스템은 고객 경험에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 상시 작동하므로 한밤중이나 휴일, 주말에도 기본적인 지원을 제공할 수 있습니다.

솔직히 말해서, 끝없이 대기하거나 여기저기 다른 부서로 떠넘겨지는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. IVR 시스템은 번거로움 없이 전화를 적절한 곳으로 연결해 이러한 문제를 해결합니다. 또한 응답도 일관되므로 고객은 전화할 때마다 받게 되는 동일한 정보를 신뢰할 수 있게 됩니다.

IVR 시스템은 다국어 옵션도 지원하므로 모든 고객에게 환영받고 배려 받는다는 느낌을 줄 수 있습니다.

운영 확장

IVR에서 말하는 확장이란 성능 저하 없이 통화량이나 복잡성이 증가하는 상황을 처리할 수 있는 시스템 역량을 의미합니다. 비즈니스가 성장하면 대체로 고객 상호작용도 증가합니다. IVR 시스템은 더 많은 통화를 동시에 처리하고, 새로운 기능을 추가하며, 다른 비즈니스 도구와 통합함으로써 조직과 함께 성장할 수 있습니다. 

예를 들어, 연휴 시즌 통화량이 급증할 때, 소매업체는 서버 리소스를 추가하거나, 클라우드 기반 솔루션으로 전환하거나, 다른 고객 지원 시스템과 통합하여 IVR 시스템을 확장함으로써 늘어난 로드를 관리할 수 있습니다.

전문적 이미지 강화

IVR 시스템과 상호작용할 때, 발신자는 메뉴 옵션을 탐색하는 동시에 회사에 대한 인상을 형성합니다. 잘 설계된 IVR은 전문적인 이미지를 제공해 브랜드에 대한 고객의 인식을 개선할 수 있습니다. 이는 회사가 현대적이고 효율적이며 고객 경험을 중시한다는 메시지를 전달합니다.

음성 인식 기술을 활용하는 IVR은 더 자연스럽고 개인화된 응답을 통해 더 부드럽고 덜 기계적인 상호작용을 제공할 수 있습니다. 이처럼 사람 같은 느낌의 응대는 발신자에게 더 편안하고 이해받는다는 느낌을 주며, 회사의 전문성에 대한 인식을 높여줍니다.

다양한 업종에서 IVR 시스템을 사용해 고객 상호작용을 간소화하고 효율성을 향상합니다. 의료부터 은행 및 금융에 이르기까지, IVR 기술은 높은 통화량을 관리하고, 24시간 연중무휴 서비스를 제공하며, 반복 업무를 자동화하여 실시간 에이전트가 더 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있도록 돕습니다.

의료 

의료 업계는 IVR 시스템을 활용해 환자와의 소통을 간소화하고 행정 업무 부담을 줄입니다. 환자는 대기하지 않고도 진료를 예약하거나 일정을 변경할 수 있어 더욱 편리하게 예약을 관리할 수 있습니다.

IVR은 처방약 재처방도 지원해 환자가 간단한 전화 통화로 약을 주문할 수 있도록 해줍니다. 또한 진료 전에 사전 문진을 진행하고 중요한 정보를 미리 수집해 접수 절차를 신속하게 진행할 수 있습니다.

은행 및 금융

은행 및 금융 부문에서 IVR 시스템은 고객에게 빠르고 편리하게 계정을 관리하고 기본 거래를 처리할 수 있는 방법을 제공합니다. 고객은 담당자의 도움 없이도 계정 잔액을 확인하거나, 자금을 이체하거나, 최근 거래 내역을 조회할 수 있습니다.

금융 조직은 IVR을 통해 대출, 금리 등 금융 상품 정보를 제공해 고객이 원하는 정보를 더 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 대기 시간이 줄어들고, 에이전트는 더욱 복잡한 고객 문의에 집중할 수 있습니다.

소매 및 영업

소매 업종에서 IVR 시스템은 자주 사용되는 서비스를 빠르게 이용할 수 있게 한다는 점에서 고객 경험을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 고객은 IVR로 주문 상태를 실시간으로 확인해 배송 예상 시점을 파악할 수 있습니다.

소매업체가 IVR로 매장 위치 찾기 서비스를 제공하면 고객이 가까운 매장을 찾거나 영업 시간을 확인할 수 있으며, IVR을 통해 제품 정보를 제공하면 고객은 간단한 전화 통화로 기능, 재고 여부, 가격 등을 확인할 수 있습니다. 프로그래밍 가능한 IVR 메뉴를 활용하면 발신자를 적절한 부서로 연결하기 전에 몇 가지 질문을 던져 발신자의 의도를 파악함으로써 리드 생성에도 기여할 수 있습니다.

서비스 공급자

서비스 공급자(예: 공공 서비스, 통신사)는 고객 문의와 거래를 관리하기 위해 IVR 시스템을 활용합니다. IVR을 통해 고객은 청구서를 확인하고, 전화로 금액을 결제하거나 계정 잔액을 조회할 수 있습니다. 또한 담당자와 연결을 기다리지 않고도 손쉽게 요금제를 변경해 서비스를 업그레이드하거나 수정할 수 있습니다.

기술 지원의 경우, IVR을 통해 고객에게 기본적인 문제 해결 단계를 안내함으로써 실시간 지원의 필요성을 줄이고 일반적인 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

여행 및 접객업

여행 및 접객 업종은 IVR로 필수 서비스를 자동화하여 고객 경험을 개선합니다. IVR을 활용하여 고객이 대기 없이 예약할 수 있도록 지원하며, 항공편 지연, 탑승구 변경 등 실시간 여행 정보를 업데이트해 여행객에게 정보를 제공할 수도 있습니다.

또한 여행사는 IVR로 로열티 프로그램을 관리해 고객이 포인트를 확인하고, 리워드를 사용하며, 멤버십 정보를 쉽게 업데이트하도록 할 수 있습니다.

정부

정부 기관은 IVR을 활용해 대중과 소통하고 서비스를 간소화합니다. IVR을 통해 정부 프로그램, 운영 시간, 위치 등의 정보를 안내할 수 있습니다.

또한 자동 설문조사를 통해 시민들이 의견을 제시하거나 문제를 신고하도록 하여 대민 피드백을 보다 쉽게 수집할 수 있습니다. 위기 상황에서는 IVR 시스템으로 긴급 알림을 발송하고 적시에 정보를 전달해 지역사회의 안전을 지키는 데 중요한 역할을 합니다.

발신자에게 원활하고 만족스러운 경험을 제공하려면 사용자 친화적인 IVR 메뉴를 설계하는 것이 중요합니다. 다음은 직관적이고 효율적이며 고객의 시간을 배려하는 메뉴를 설계하는 데 도움이 되는 간단하지만 효과적인 팁입니다.

• 짧고 단순한 메뉴: 각 단계의 옵션을 3~5개로 제한해 메뉴를 짧고 단순하게 유지합니다. 그러면 발신자는 너무 많은 선택지에 부담을 느끼지 않고 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다.
• 논리적 구성: 논리적으로 구성해 발신자가 메뉴 구조를 쉽게 이해할 수 있도록 합니다. 비슷한 항목은 함께 묶고, 명확한 표현을 사용해 고객이 혼란 없이 탐색할 수 있도록 합니다.
• 과도한 옵션 중첩 지양: 옵션을 너무 많이 중첩하지 말고, 메뉴 구조를 단순하게 유지하세요. 발신자에게 길을 잃은 듯한 느낌을 주어서는 안 됩니다. 이상적으로는 메뉴 선택 단계가 두 단계를 넘지 않게 구성하는 것이 좋습니다.
• 빠른 선택 허용: IVR 시스템의 안내가 끝날 때까지 기다리게 하지 말고, 발신자가 옵션을 들으면 바로 선택할 수 있게 하세요. 이 접근 방식은 상호작용 속도를 높이고 발신자의 불만을 줄이는 데 도움이 됩니다.
• 자연어 처리 활용: 자연어 처리(NLP)를 활용해 더 직관적인 경험을 제공하세요. NLP를 사용하면 발신자가 원하는 내용을 더욱 자연스럽게 말로 전달할 수 있으며, 요구 사항이 제대로 처리되지 않을 수 있다는 불안도 줄어듭니다.
• 콜백 옵션 제공: 대기 시간이 길어질 경우 콜백 옵션을 제공하여 발신자가 너무 오래 대기하지 않도록 합니다. 이를 통해 고객의 시간을 존중한다는 인상을 줄 수 있으며, 불만을 완화하는 데도 도움이 됩니다.
• 실시간 에이전트와의 연락 옵션 제공: 사람의 도움이 필요한 문제임에도 자동화 시스템을 따라가야 하는 상황을 피할 수 있도록 라이브 에이전트에 바로 연결되는 옵션을 제공하세요. 손쉽게 사람에게 문의할 수 있게 되면 필요할 경우 언제든 추가 지원을 받을 수 있다는 믿음을 줄 수 있습니다.
• 예상 대기 시간 안내: 라이브 에이전트의 상담이 필요한 발신자의 불확실성을 줄이기 위해 예상 대기 시간을 명확히 안내하세요. 이 간단한 전략으로 투명성을 보여줄 수 있으며, 고객의 불만을 줄이는 데도 도움이 됩니다.

IVR 시스템을 신중하게 설계할 경우, 이는 장애가 있는 고객을 포함한 모든 고객에게 더 포괄적이고 접근 가능한 서비스를 제공하는 데 핵심 역할을 할 수 있습니다. 잘 구성된 IVR 전화 시스템은 의사소통의 장벽을 줄이고 지원 및 정보에 대한 동등한 접근성을 제공할 수 있습니다.

• TTY 및 중계 서비스 지원: 청각 또는 언어 장애가 있는 사용자와 계속 소통할 수 있도록, IVR 시스템이 문자 전화(TTY) 및 중계 서비스와 호환되는지 확인하세요.
• 명확한 음성 프롬프트 제공: 천천히 또렷하게 말하고, 지시는 간단하게 구성하세요. 그러면 청각에 어려움이 있거나 인지 장애가 있는 발신자도 이용 가능한 옵션을 이해할 수 있습니다.
• 대체 입력 방식 제공: 음성 인식에만 의존하지 말고 키패드 입력도 제공하세요. 그러면 시끄러운 환경에 있거나 발화가 어려운 사람들도 시스템을 이용할 수 있습니다.
• 응답 시간 조정 기능 제공: 프롬프트에 응답할 수 있는 시간을 길게 허용하세요. 그러면 이동 또는 인지 장애가 있는 사람도 부담을 덜고 시스템을 이용할 수 있습니다.
• 다국어 지원 활성화: 비원어민을 위해 다양한 언어 옵션을 제공하고 다양한 커뮤니티의 접근성을 개선하세요.
• 오디오 및 음질 최적화: 배경 소음이 크거나 녹음 품질이 좋지 않으면 청각 장애가 있는 사람에게 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• 다양한 집단을 대상으로 사전 테스트:  테스트 과정에 다양한 능력의 사용자를 포함해, 미처 고려하지 못했던 접근성 격차를 찾아내세요.
• IVR 이용 팁 공유: 필요 시 발신자가 미리 확인할 수 있도록 전화 시스템 사용 방법을 안내하는 웹페이지를 제공하는 것도 좋습니다.

IVR 니즈에는 Zoom Contact Center와 같은 클라우드 기반 컨텍 센터 플랫폼을 활용해 보세요. 고객 상호작용을 간소화하면서도 원활한 사용자 경험을 제공하도록 설계되었습니다. 

Zoom Contact Center를 사용하면 맞춤형 IVR 메뉴를 설정하고 ACD를 활용하며, 워크플로를 자동화해 고객이 필요로 하는 내용을 빠르고 효율적으로 찾을 수 있도록 지원할 수 있습니다. 이러한 유연성은 고객 만족도를 높이고 비즈니스 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다.

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IVR의 의미나 비즈니스 운영에 통합하는 방법 등, 더 궁금한 점이 있으신가요? 자주 묻는 질문에 대한 답변을 준비했습니다.

IVR은 무엇을 의미하나요?

IVR은 음성 자동 응답(Interactive Voice Response)의 약자로, 발신자가 음성 명령이나 키패드 입력을 통해 회사 전화 시스템과 상호작용할 수 있도록 하는 기술입니다. 한 번 경로를 선택하면, 필요하지 않을 경우 실시간 에이전트와 상호작용하지 않고도 시스템의 정보를 확인하거나 작업을 완료할 수 있습니다. 
예를 들어, 발신자는 "고객 지원은 1번, 청구는 2번, 상담원 연결은 3번을 누르십시오."와 같은 안내를 받을 수 있습니다.

기업에서 IVR을 사용하는 이유는 무엇인가요?

기업은 IVR을 활용하여 반복적인 문의 처리와 통화 경로 선택을 자동화해 고객 서비스를 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 효율성을 높이고, 대기 시간을 줄이고, 운영 비용을 절감하며, 고객 만족도를 개선할 수 있습니다. 또한 IVR 전화 시스템을 활용하면 대규모 고객 지원 팀을 고용할 필요가 없으므로 반응성이 높고 확장 가능한 지원 체계를 유지하면서도 간접비를 절감할 수 있습니다. 
비용과 효율성 외에도, IVR 시스템은 시간대와 지역에 상관없이 일관된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 고객은 실시간 에이전트 없이도 언제든지 정보를 확인하거나 도움을 받을 수 있습니다. 이러한 접근성은 고객 충성도, 비즈니스 연속성, 서비스 품질 향상에 도움이 됩니다. 현대 비즈니스의 기대에 부응하는 훌륭한 솔루션입니다.

콜센터와 IVR의 차이점은 무엇인가요?

콜센터에는 고객의 전화를 받고 실시간으로 지원할 준비를 갖춘 에이전트 팀이 있습니다. 이들은 다양한 문제나 문의에 대해 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 교육을 받았습니다. 에이전트들은 사람 사이의 직접적인 상호작용을 제공해 복잡한 문제를 해결하거나 민감한 상황을 처리하는 데 도움을 줍니다. 
반면 IVR은 많은 콜센터에서 고객 정보를 수집하고, 필요 시 적절한 담당자에게 통화를 인계하기 위해 사용하는 자동화 시스템입니다. IVR 시스템은 높은 통화량을 효율적으로 관리할 수 있으므로 필요한 에이전트 수를 줄일 수 있습니다.