Helpdesks unterscheiden sich von Organisation zu Organisation, der Mehrwert bleibt dabei aber konstant. Ob sie nun internen Mitarbeitern dienen oder als Zentrale für den technischen Support fungieren, Helpdesks können den entscheidenden Unterschied zwischen einer positiven und einer negativen Kundenerfahrung ausmachen.
Helpdesk-Workflows können sich basierend auf verschiedenen Faktoren wie der verwendeten Software, der Teamstruktur oder den individuellen Vorlieben eines Kunden unterscheiden. Doch mithilfe der Lösung von Zoom für das Contact Center können Sie die Workflows folgendermaßen optimieren:
Helpdesk-Software automatisiert Ticketanfragen und ermöglicht es Agenten, Tickets schneller zu schließen. Darüber hinaus kann sie:
Prozesse optimieren
Arbeitsbelastung verringern
Kundenservice durch einheitliche Qualitätsstandards verbessern
Bessere Aufschlüsse über die Netzwerk- und Gerätesicherheit in Ihrem Unternehmen bieten
Produktivität der Mitarbeiter steigern
Kundenerlebnis verbessern
Da es sich um eine Omnichannel-Lösung handelt, unterstützt unser cloudbasiertes Contact Center die Mitarbeiter dabei, ihren Kunden über eine Vielzahl von Kontaktkanälen – darunter Telefon, Web-Chat, SMS und natürlich Video – schnelle, präzise und hochgradig personalisierte Antworten zu liefern. Integrierte Analysetools ergänzen die üblichen Kennzahlen von Helpdesk-Software, um Verbesserungspotenziale zu ermitteln und Ihren ROI zu maximieren.
Wir helfen Ihnen:
Flexibilität und Skalierbarkeit durch eine einzige Plattform erhöhen
die Komplexität mit einem zentralen Verwaltungsportal und Desktopanwendungen mit zwei Einsatzzwecken zu reduzieren
Kapitalrendite (ROI) erhöhen
Gesamtbetriebskosten verringern
Fluktuation bei Helpdesk-Mitarbeitern minimieren
Kunden einen effizienten und personalisierten Support zu bieten
Abbruchraten verringern
Leistung von Agenten und Bereiche mit Verbesserungsbedarf verstehen
Kundenzufriedenheit (CSAT) und Lösung bei Erstkontakt (FCR) verbessern
Ein Helpdesk ist eine Stelle, an die Sie sich wenden können, wenn Sie ein technisches Problem am Arbeitsplatz haben. Vielleicht brauchen Sie Hilfe beim Upgrade des Betriebssystems Ihres Computers. Oder Sie haben ein Problem mit einer Geschäftsanwendung und müssen das Unternehmen um Hilfe bitten. Beide Beispiele lassen sich unter „Kundendienst“ zusammenfassen, aber es ist der Helpdesk-Mitarbeiter, der dafür zuständig ist, Ihnen zu helfen.
Die Kunden eines Helpdesks können unternehmensintern sein, wie beispielsweise Mitarbeiter und Auftragnehmer, die sich mit technischen Problemen in Bezug auf Hardware, Software und Netzwerknutzung melden. Es kann sich auch um externe Kunden handeln, die technische Unterstützung oder Support benötigen. Unabhängig davon, wen sie betreuen, reagieren Helpdesk-Mitarbeiter und Vorgesetzte in der Regel auf sogenannte Vorfallverwaltungs-Probleme, aber es ist nicht ungewöhnlich, dass sie auch als Service-Desks fungieren und Kunden-Support bieten, der über die Behebung von Störungen hinausgeht.
Manchmal ist ein Helpdesk eine zentrale Anlaufstelle für technischen Support für interne und externe Kunden oder nimmt eine Rolle in einer größeren Kundendienstabteilung ein. Weil sich Helpdesks auf den Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS) und den Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score, CSAT) eines Unternehmens auswirken können, nutzen Teams im Kundensupport häufig Helpdesk-Software, um Leistungskennzahlen in Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis (CX) nachzuverfolgen.
Helpdesks sind Callcentern dahingehend ähnlich, dass sie eine Möglichkeit für Kunden darstellen, Support anzufordern oder Hilfe bei Problemen zu erhalten. Callcenter unterscheiden sich aber aus einigen Gründen von Helpdesks. Zunächst einmal sind sie üblicherweise weniger technisch ausgelegt und kümmern sich um allgemeinere Kundendienstangelegenheiten wie Fragen zu Produkten, die Verarbeitung von Retouren oder den Vertrieb. Zweitens können sich Kunden mit Callcentern nur telefonisch in Verbindung setzen.
Helpdesks hingegen sind für technischeren oder IT-bezogenen Support zuständig und helfen mit Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern, der Bestellung oder Einrichtung neuer Computerhardware, der Behebung technischer Probleme oder der Reaktion auf größere Netzwerkprobleme. Je nach Kommunikationsplattform und Helpdesk-Software, für die sich ein Unternehmen entscheidet, können Kunden Support über mehrere Kanäle anfordern (Telefon, Webchat, SMS oder E-Mail) und sind nicht wie im Callcenter auf Sprachanrufe beschränkt.
Helpdesks sowie Callcenter sind von erheblichem Mehrwert für ein Unternehmen, da sie die erste Kontaktstelle zwischen Unternehmen und Kunden darstellen und entscheidend für eine positive Kundenerfahrung sein können.
Grundlegende Helpdesk-Software umfasst eine Kontaktstelle, die Kundenanfragen aufnimmt, und ein Ticketverwaltungssystem, das Tickets für die schnellere Klärung organisiert, nachverfolgt, verarbeitet und weiterleitet. Weitere grundlegende Funktionen von Helpdesk-Software sind:
