Ein Sprachdialogsystem verbessert das Kundenerlebnis

Als integraler Bestandteil fast aller Cloud-Telefonsysteme und CCaaS-Systeme (Contact-Center-as-a-Service) ermöglicht ein Sprachdialogsystem Unternehmen, eingehende Anrufe effizienter weiterzuleiten und Anrufer schnell mit den Agenten zu verbinden, die ihre Probleme am besten lösen können. Das Sprachdialogsystem, auch als IVR-System (Interactive Voice Response) bezeichnet, lenkt dabei die Weiterleitung und die Customer Journey.

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Ein Sprachdialogsystem verbessert das Kundenerlebnis
Was ist ein Sprachdialogsystem (IVR)?

Was ist ein Sprachdialogsystem (IVR)?

Ein Sprachdialogsystem, das auf dem Prinzip einer Telefonkette beruht, ist eine automatisierte Technologie, die sich in Telefonanlagen und CCaaS-Systeme integrieren lässt, um Anrufern ein automatisiertes Erlebnis zu bieten. Sprachdialogsysteme verwenden Tonwahleingaben und Sprachansagen in Kombination mit dialogorientierter KI zur Weiterleitung von Anrufern an den zuständigen Mitarbeiter oder an voraufgezeichnete Informationen. 

Anrufer können über ein solches System auf eine Vielzahl automatisierter Service-Optionen zugreifen. Sie können etwa ihren Kontostand abfragen, PIN-Nummern festlegen und ändern oder auch die Weiterleitung zwischen Abteilungen bzw. an einen Mitarbeiter anfordern. Die Möglichkeit, Anliegen ohne einen „echten“ Mitarbeiter selbstständig zu erledigen oder selbst zu entscheiden, wann ein Gespräch gewünscht ist, bietet Ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis mit kürzeren Wartezeiten und schnelleren Lösungen. 

Wie funktioniert ein Sprachdialogsystem?

Früher befanden sich Sprachdialogsysteme auf separaten Plattformen. Deren Anschaffung konnte kostspielig sein, auch wenn sie Callcenter-Warteschleifen nur um wenige Funktionen ergänzten. Heutzutage gehören sie nicht nur zu den wichtigsten Funktionen von Cloud-Kundenservicelösungen, sondern auch zur erwarteten Benutzererfahrung. Bei cloudbasierten Contact Centern wie Zoom Contact Center sind Sprachdialogsysteme in die Plattform integriert. Das erleichtert die Verwaltung und den Support der Kommunikationsinfrastruktur und steigert die betriebliche Effizienz der IT. 

Bei einem Sprachanruf kann ein typischer Ablauf im Sprachdialogsystem wie folgt aussehen:

  • Wenn ein Anruf eingeht, nennt das Sprachdialogsystem dem Anrufer seine Auswahlmöglichkeiten.
  • Der Anrufer wählt dann über das Ziffernfeld per Tonwahl oder mit Ansagen die gewünschte(n) Menüoption(en) aus.
  • Die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) vermittelt Anrufer per kompetenzbasierter Weiterleitung an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter.
Wie funktioniert ein Sprachdialogsystem?

Welche Vorteile bietet ein Sprachdialogsystem?

Ein Sprachdialogsystem vereinfacht und verbessert den Kundenservice. Doch auch Organisationen profitieren davon. Dies sind einige der größten Vorteile von Sprachdialogsystemen:

  • Kostengünstig

    Kostengünstig

    Da das Sprachdialogsystem Teil einer Cloud-Kundenservice-Plattform ist, bedarf es keiner teuren separaten Plattform mehr. Sprachdialogsysteme sind sogar skalierbar und lassen sich ausbauen, wenn sich Ihre Anforderungen ändern. 

  • Besserer Kundenservice

    Besserer Kundenservice

    Bei der kompetenzbasierten Weiterleitung werden Anrufe kategorisiert und an Mitarbeiter weitergeleitet, die speziell für die Lösung bestimmter Anfragen oder Probleme geschult sind. Kunden können dann entscheiden, ob sie ihr Anliegen selbst lösen oder mit einem Mitarbeiter sprechen möchten. So sinkt letztlich die Zahl der Anrufabbrüche und Fehler.

  • Zufriedenere Mitarbeiter

    Zufriedenere Mitarbeiter

    Ein Sprachdialogsystem ersetzt Contact Center-Agenten nicht, sondern ergänzt sie. Statt Zeit mit einfachen Aufgaben zu verschwenden, die auch im Selfservice erledigt werden können, führen Agenten sinnvolle Kundengespräche, die langfristige Beziehungen und Markentreue fördern. Sie haben somit mehr Erfolgserlebnisse und Freude an ihrer Tätigkeit, was letztlich zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit führt.

  • Klarere Erkenntnisse

    Klarere Erkenntnisse

    Sprachdialogsysteme liefern Callcentern wichtige Erkenntnisse: Sie können Anrufabbrüche, Weiterleitungszeiten, die Kundenzufriedenheit, Verbindungsabbrüche und die Zeit bis zur Lösung messen und dem Management so wertvolle Daten und Analysen an die Hand geben.

  • Flexibilität

    Flexibilität

    Zu Spitzenzeiten können die Menüoptionen im Sprachdialogsystem schnell und einfach geändert werden, um Kunden über ein hohes Anrufaufkommen oder Ausfälle zu informieren. Die Menüs lassen sich individuell anpassen, sodass die Wahlmöglichkeiten für die Anrufer genau den Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Sprachdialogsystem verwenden

Lead-Generierung und ‑Scoring

Lead-Generierung und -Scoring

Das programmierbare Menü eines Sprachdialogsystems kann als Ergänzung zu Marketingkampagnen dienen und Anrufer zu ihrem Interesse oder ihrer Kaufabsicht befragen. Zudem können Inbound-Callcenter das Menü anpassen, um Leads zu bewerten, wenn Anrufer vor der Weiterleitung an den Vertrieb einige Fragen beantworten.

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Mit dem intuitiven Ablauf-Designer für Sprachdialogsysteme in Zoom Contact Center gestalten Sie Ihre Customer Journey ganz einfach über sämtliche Kanäle hinweg. Er berücksichtigt die Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter, um zu bestimmen, wem Kunden zugewiesen werden sollten. Sie können das System auch in Ihre CRM-Anwendungen integrieren und auf Grundlage der Telefonnummer Kundendaten abrufen, um fundierte Entscheidungen zur Weiterleitung des jeweiligen Anrufers zu treffen. Zoom Contact Center ist cloudbasiert und für Video optimiert. Es vereint all Ihre Kommunikations- und Contact-Center-Anforderungen auf einer einfachen, zuverlässigen und sicheren Plattform. 

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