レポートコンタクトセンター

人と人をつなぐ AI: 人間味のあるカスタマージャーニーでシームレスな統合体験を実現

コンタクトセンターの AI と人間がつながるベストバランスを見極め、未来を見据えた顧客体験を実現する方法を探ります。

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公開日 2024年10月9日

ヘッドセットをつけてノートパソコンを見ながら微笑む、在宅勤務中のカスタマーケアエージェントの男性

本ブログの内容

01 AI だけでは顧客体験が向上しない理由 - Jumplink to AI だけでは顧客体験が向上しない理由
02 1. AI と人間のエージェント: 強力なパートナーシップの確立 - Jumplink to 1. AI と人間のエージェント: 強力なパートナーシップの確立
03 2. シームレスな統合体験の創出 - Jumplink to 2. シームレスな統合体験の創出
04 CX の未来: 統合体験を実現する AI - Jumplink to CX の未来: 統合体験を実現する AI

Siobhán Corley-Richards

CX コンテンツ戦略家

生成 AI のニュースが世の中を賑わす中で私たちは、ロボットによってみるみる世界が終焉を迎え、かつて人類が住んでいた地が破滅してディストピアと化す場面をさんざん想像させられてきました。このような見出しは人々の目を引き付けますが、私たちの信じるコンタクトセンター AI の未来像は、もちろんそのようなものではありません。かつて未来を描く映画を見た私たちが、2015 年までにはホバーボードに乗って飛び回るようになる世界を思い描いていたのと同じように、ロボットがカスタマーエクスペリエンス（CX）業界を間もなく支配するようなことはありません。AI がセルフサービスを最適化し、バーチャルエージェントがより多くのサービスを提供するようになるのは間違いありませんが、AI がエージェントに取って代わるわけではありません。未来を見据えてコンタクトセンターの準備を整える際に必要なものは、なにも AI だけではありません。

AI がコンタクトセンターの運営方法をよりよいものに変える可能性を秘めていることはもっともですが、コンタクトセンターに寄せる顧客の期待はますます高まっています。Zoom が Morning Consult に委託した調査によると、消費者の 26% は、たった一度不満足な経験をするだけでブランドを見限る可能性があり、これは 2022 年以降 16% 増加しています。真に優れた CX とは、顧客、エージェント、従業員間の障壁を取り除きながら、バランスよく AI を導入することです。そうすることで企業は、シームレスで記憶に残る、そして何よりも人間味あふれる統合体験を創出することができるようになります。

エージェントとスーパーバイザーをサポートし、共感力とつながりを高める AI アプローチこそが、最高の結果をもたらします。ですが、いったい何から始めればよいのでしょうか？AI の導入は大変そうだと感じるのはごもっともです。そんな皆様のサポートは Zoom にお任せください。今年の Zoomtopia における CX スポットライトセッションのテーマがまさにそれです。ぜひ参加して、顧客の期待が高まり業界が変革期を迎える中で、AI ファーストの統合体験によってどのように顧客との関係を維持することができるかを一緒に深掘りしましょう。

Zoomtopiaだけで行われるZoomエキスパートによるCXスポットライトセッションを、ぜひご覧ください。

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まずは、一歩下がって、ここまでの経緯を振り返ってみましょう。AI が現状を揺るがし、コンタクトセンターの運営方法を根本的に変えていることは周知の事実です。コンタクトセンターの AI があらゆる顧客対応の一角を担うであろう未来は、まず間違いありません。セルフサービスソリューションから予測分析、自動要約機能、その他あるあらゆるものにおいて、AI はコンタクトセンターの効率に大きな影響を与え、ひいてはエージェントの幸せと顧客の満足を生み出す可能性を秘めています。

AI が進化しているにもかかわらず、顧客満足度は低下しています。Forrester の Customer Experience Index（カスタマーエクスペリエンス指数）も、当社が Morning Consult に委託した調査結果を裏付けています。この指数は 3 年連続で低下しており、最近では過去最低を更新しました。何が起きているのでしょうか。Zoom では、顧客の問題解決プロセスの管理に理由があると考えます。複数のチャネルや役に立たないボットの管理にたびたび苦労している顧客は、結局エージェントによるサポートに頼ることになります。このようにまとまりのない体験だと、顧客とエージェントの双方の気が滅入り、疲弊してしまいます。

重要なのは、エージェントが必要に応じてすぐに顧客の全履歴を把握できるようにすることで、顧客が何度も同じ質問を繰り返さずともチャネルからチャネルへスムーズに移動できるような、実際の体験を向上させる方法で AI を導入することです。では、何から始めればよいのでしょうか。まずは顧客のエンゲージ方法にかかわらず、AI をパーソナライズされた一貫性のあるものにします。次に AI を、コンタクトセンターの枠を超え、エージェントをサポートしながら顧客とのやりとりをシームレスにする、統合体験を実現するツールとして捉えます。

カスタマーケア業界について知っておくべきことは、その名前の示すとおり「ケア」についてです。ケアは、単純に自動化できるものではありません。私たち人間は、自分の問題を解決するために他人に頼り、共感や理解、そしておそらくもっとも重要な信頼を得るために、他の人間との関わりを求めます。『Punk CX』の著者であり物語の主役でもある Adrian Swinscoe 氏が最近のレポート「将来を見据えたコンタクトセンターの構築」で指摘しているように、ロイヤルティ全体の 88% が、カスタマージャーニーの 2 つの体験時（購入時とその前後、および問題発生時）に醸成されることは当然と言えます。カスタマージャーニーにおけるこれら 2 つの体験の瞬間は、非常に価値ある信頼を築くチャンスです。

AI を慎重に導入すれば、エージェントがよりパーソナライズされた、感情の通い合うインテリジェントな対応を行うために役立ちます。Zoom では、AI はエージェントに取って代わるものではなく、エージェントが顧客とつながる力をサポートするものであるという信念のもと、AI Companion と AI エキスパートアシストを備えた Zoom Contact Center 向けのフェデレーテッド AI 機能を開発しました。Zoom では、AI が反復的なタスクを人間の代わりに行うことで、エージェントがより各顧客に沿ったつながりや関係構築に集中できるようになると信じています。また、AI とのスムーズな対話を通じてセルフサービスの精度を大幅に向上させることができます。AI は、セルフサービスの改善と同時に、エージェントの能力向上も実現するため、これらを組み合わせれば、顧客によりよい体験を提供できます。

窓口から開始: セルフサービスソリューション

まずはチャットボットの改善から始めるのが最適でしょう。多くの消費者、特に若い世代は、簡単な問い合わせに素早く回答してくれるチャットボットを利用します。とはいえ、チャットボット体験を楽しんでいる人は多くはありません。Zoom が最近行った前述の調査によると、チャットボットユーザーのうち、将来的に利用したいと考える人はわずか 42% でした。ですが、もしチャットボットがより迅速に問題を解決したり待ち時間の短縮につながったりするのなら、利用する可能性がある人は 73% まで上昇しました。

Zoom のセルフサービス AI ソリューションである Zoom バーチャルエージェントは、会話形式でやりとりを行い、その要約とともに顧客をライブエージェントに自動的に接続できるため、質問の繰り返しやイライラを軽減できます。そのうえ、当社の次世代型 Zoom バーチャルエージェントは、さらに複雑な問い合わせにも対応できるようになりました。以前のチャットの詳細を記憶しており、人間のエージェントと同じようにフォローアップの質問をします。

*Zoom バーチャルエージェントは、以前のチャットの詳細を記憶しており、フォローアップの質問をします。*

チャットボットソリューションは、カスタマーケアの「窓口」であることが多いため、人間味のあるバーチャルエージェントにアップグレードすることで、顧客をリピーターにする第一印象を作ることができます。だからといって、最初のエンゲージメントがどんなに特徴的であったとしても、セルフサービスのためだけに AI を中途半端に導入してはいけません。ガードレールを設置し、エージェントが介入するタイミングを見極めましょう。

一歩先へ: エージェントのサポート

コンタクトセンターのエージェント体験は今、最低の時期だと言えます。離職率は増え続け、エージェントの年間平均離職率は 52% だと報告されています。このデータから、AI サポートによって、エージェントの満足度を上げ、負担を軽減できるチャンスがあることは明らかです。エージェントはブランドの顔です。日々顧客と接しているエージェントが最高のパフォーマンスを発揮できるよう、称賛やサポートを惜しむべきではありません。一度でも不満足な経験をした顧客はブランドを離れる可能性が高いというデータもありますが、エージェントも同様に不満なら離職を考えるかもしれません。

AIは、解決時間の短縮とアフターコール業務の削減を実現し、エージェントのスケジュールと学習に対する洞察力とオーナーシップを提供します。Zoom AI Companion for Contact CenterやAI Expert AssistのようなAIツールを使用することで、エージェントはリアルタイムでサポートを受けることができるため、アフターコール業務が軽減され、卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供という、エージェントが最も得意とする業務に集中することができます。Zoomのお客様の一人である InflectionCXのCEO、 Chris Crosby氏は、Zoomtopia 2024で 「アフターコールにかかる時間を4分半から30秒以下に短縮しました 。また、AI Expert Assistをナレッジベースや技術マニュアルと連携させることで、通話時間が3分以上短縮されたことも紹介しました。

エージェントを支援するもう1つの方法は、ナレッジベースを常に最新にし、簡単にアクセスできるようにすることです。AI によるサポートで、エージェントは顧客との通話中に適切なタイミングで適切な情報を表示でき、より迅速かつ正確に問題を解決できます。Zoom AI エキスパートアシストのネクストベストアクション機能は、エージェントにとってライブのパーソナルコーチのような役割を果たし、シナリオに基づいた最適な対応をエージェントに教示します。たとえば、顧客が返金ポリシーについて質問してきた場合、AI エキスパートアシストはプロダクトの詳細情報を把握したうえで具体的な回答を探し出し、それを基に、エージェントがそのまま使える形で返答を提示します。Zoom の最新リリースの詳細については、Zoomtopia 2024 CX ニュースをご覧ください。

*Zoom AI エキスパートアシストのネクストベストアクション機能は、エージェントの応答案を提供します。*

ここまでご説明したことが、前述した統合体験にどうかかわってくるのでしょうか。AI がコンタクトセンターでエージェントと顧客をどのようにサポートするのかをご紹介してきましたが、エージェントの日常がコンタクトセンター業務だけで終わることはほぼありません。チームミーティングに参加したり、組織内のほかの部署に電話を転送したり、チームやマネージャーにメッセージを送信したりもします。ビジネスコミュニケーションとコンタクトセンター業務が別個のもので、それぞれに異なる AI ソリューションが使われていると、エージェントは孤立感を抱き、顧客は質問を繰り返すループにはまって疲労し、苛立ちを覚えることになります。AI ファーストのブランド統合体験のメリットを享受するエージェントと顧客の様子を、以下でご覧ください。

統合体験を享受する 1 日: エージェントも顧客も大満足

Ally をご紹介します。Ally は、Omzo Travel のエージェントです。
彼女は朝一番に Zoom Workplace にサインインすると、Zoom Calendar から Zoom Meetings を使ってチームミーティングに参加します。
Zoom Contact Center のエージェントステータスには、Zoom ミーティングに参加中であることが表示されています。チームには、アメリカ西部を通過する暴風雨の情報が入っており、顧客のフライトに影響する恐れがあります。

Ally は、顧客である Janet との発信プレビュー通話の招待を受け入れます。通話する前に、Zoom AI Companion による要約で Janet のケースを確認し、状況を把握できます。
VIP 顧客である Janet は、悪天候のためフライトを変更しなければなりません。Ally は、通話がつながると同時に、Zoom Contact Center の画面上でこれらの情報をすべて確認できます。通話先の Janet は、今週末迎える息子の 1 歳の誕生日にはどうしても帰宅したいため、困り果てています。この通話は対応が難しくなりそうです。
Zoom AI エキスパートアシストは、自動的にプロンプトを表示して Ally の通話をサポートします。AI は、Ally の対応を段階的に案内します。完了しているステップについては、自動的にスキップします。
Zoom AI エキスパートアシストが再予約のための情報とガイダンスを探している間、同じ画面上で彼女は、顧客のセンチメントや会話速度、スピーチの長さに関するガイダンスを表示できます。

*Zoom AI エキスパートアシストは、エージェントに顧客センチメントに関するコーチングとガイダンスを提供しつつ、次のステップを提案します。*

Ally の対応がスムーズなため、Janet の気持ちもしだいに前向きに変わってきます。
ここで Janet は、マイルを使ってフライトを予約したいと切り出しました。Zoom AI エキスパートアシストのネクストベストアクション機能からの指示で、Ally は Janet に Omzo Elite Concierge 旅行代理店への連絡を提案します。
Ally は、Elite Concierge のチームメンバーを検索して通話を転送し、Zoom Phone を介して通話を直接つなぎます。通話が転送されると、Ally は Zoom AI Companion が生成した自動処理とスマートノートを確認し、Janet との通話を簡単かつ迅速に終わらせることができます。
Elite Concierge のエージェントである Elly はコンタクトセンターの外部にいますが、Zoom が提供する統合体験のおかげで、Omzo のバックオフィスチームも顧客の履歴と AI が生成したエンゲージメントの要約と顧客センチメントを確認できます。このような情報をフル活用して、Elly は Janet のために素晴らしい休暇の予約をし、ワンランク上の顧客体験を締めくくることができます。
コンタクトセンターでは、Ally が Zoom 品質管理を開き、インタラクションスコアカードをいくつか表示しています。これを見れば、インタラクションにおけるセンチメントの経時変化、通話の文字起こし、スーパーバイザーのフィードバックを確認できます。

自分の電話対応により、Janet を Elite Concierge にアップセルしたことに満足した Ally は、Zoom Chat を使ってスーパーバイザーの Suzie にコールリンクを共有します。
Suzie は、すべての詳細を確認しなくても通話のハイライトを即座に把握できるため、時間と労力を大幅に節約できます。しかも、アップセルが起こったタイミングも確認できます。彼女はそのモーメントをキャプチャし、トレーニングに使用するために安全なリンクを通じてチームと共有します。
これだけでなく、Ally を祝福したいと考えた Suzie は、全社で利用できる従業員エンゲージメントプラットフォームで Zoom が提供する Workvivo を使って、そのモーメントを共有することにします。